NS will dat mening van de reiziger er minder toe gaat doen

De Nederlandse Spoorwegen willen de mening van reizigers minder zwaar laten meewegen bij het beoordelen van hun prestaties. Dat meldt RTL Nieuws vrijdag. De NS zou daardoor minder snel een boete krijgen voor ondermaats presteren. De overheid rekent de NS sinds 2008 af op prestaties. Die worden deels objectief gemeten en deels wordt gekeken naar de mening van reizigers, de zogenoemde klantoordelen. De mening van de reiziger over op tijd rijden speelde een rol, net als het oordeel over de informatie die NS geeft bij vertragingen en verstoringen. Ook de klantoordelen over de aanspreekbaarheid van NS-personeel, hoe schoon en veilig treinen en stations zijn, en of er in de spits voldoende zitplaatsen zijn, werden meegenomen.De NS kreeg over 2012 een boete van 2,75 miljoen euro opgelegd omdat de klantoordelen achterbleven bij de doelstellingen. NS vindt namelijk dat de reizigers veel te negatief zijn over prestaties waar het bedrijf zelf erg tevreden over is Het bedrijf wil daarom de zeven klantoordelen beperken tot één algemeen klantoordeel. De kans op boetes wordt dan kleiner omdat de NS nog maar een keer de fout in kan gaan in plaats van zeven keer.

21 Reacties Doe mee met de discussie →


  1. Dead Silence

    Ik ben het daarmee eens, daarom sta ik nog liever 2 uur in de file dan dat ik ook nog maar 1 stap zet in een ontzettend gore trein, inclusief 1e klasse.

  2. Chiu

    Weer een schitterend voorbeeld van een arrogant en falend bestuur van een overheidsdienst. Je bedrijft een activiteit ten behoeve van het volk en wordt daarvoor, overigens volkomen terecht, gesubsidieerd uit de gemeenschapspot. Maar datzelfde volk, cq. gemeenschap, cq. klant, mag er niets van vinden dat je gewoon niet in staat bent om je baan naar behoren te doen: uitvallende treinen, vieze treinstellen, overvolle treinen, onveilige treinen, treinen die te laat vertrekken en aankomen.
    Dus naast heel veel falende communale besturen waarvan de ambtenaren duideljk van mening zijn dat het volk er voor hen is en niet andersom heeft het nutsbedrijf NS nu ook zo’n mentaliteit en schaamt zich niet eens om zich ook zo te uiten.
    Het kan overigens wel hoor: een schone trein veilig en op tijd laten rijden, ook met een traject waarin zich wissels bevinden. Voorbeelden zat in Europa.

    • Tdo Steen

      NS is al jaren geen overheidsdienst meer. Marktwerking is niet bepaald een zegen gebleken in deze.. (Goh)

      (in antwoord op Chiu)
      • André Somers

        Er bestaat helemaal geen marktwerking op het spoor. Of kan ik kiezen om met een andere aanbieder dan de NS te reizen vanuit, pak hem beet, Den Haag? Overigens denk ik niet dat echte marktwerking de situatie voor de reiziger zou verbeteren.

        (in antwoord op Tdo Steen)
  3. RhodBerth

    En terecht. Nederland wordt heeft een klaagcultuur die niks meer met de realiteit te maken heeft.
    Nog ‘ns aan m’n Duitse en Belgische collega’s gevraagd: ook daar staat al het openbaar vervoer stil als het heeft gesneeuwd. Alleen zeggen zei: “Logisch” terwijl wij gaan zitten jammeren als een stelletje verwende kinderen.

    • Chiu

      Jammeren als een stel verwende kinderen omdat een dienst geen invulling weet te geven aan de basistaak van veilig en tijdig vervoer? Gek: als ik mijn klanten zo zou behandelen als de NS haar klanten dan zou ik toch snel brodeloos zijn. Had ik ook maar een monopolie positie net als de overheid en haar diensten. Lekker makkelijk: je pakt 40 a 50 procent van het inkomen van de burger af maar je hoeft daar geen prestatie voor terug te leveren. Wat een mentaliteit.

      (in antwoord op RhodBerth)
      • RhodBerth

        De NS blijkt uit onafhankelijk onderzoek heel goed te presteren, zeker in vergelijking met spoorwegen wereldwijd.

        Ik weet niet hoe perfect jouw werk is voor jouw klanten, mijn ervaring is dat er heel vaak dingen mis gaan in het zakelijke verkeer. Dubbele plus voor jou als het bij jou nooit misgaat.

        En pakt de NS 40-50% van jouw inkomen af? Haha, welke klasse rij jij dan? Gouden Plus-Klasse met curcus vermaak en inbouwsauna?

        De NS levert dus heel veel prestaties. Maar soms gaat het mis. Bijvoorbeeld als het sneeuwt. Alleen in NL vindt het gepeupel dat alles bij extreem weer voor 100% moet werken. Uiteraard wel voor een dubbeltje.

        (in antwoord op Chiu)
        • Chiu

          En door wie werd dat ‘onafhankelijk’ onderzoek betaald?

          Natuurlijk pakt de NS niet 40-50% van mijn inkomen af en daar referereerde ik ook niet aan. Ik refereerde natuurlijk aan de Nederlandse overheid die zich 40-50 procent van het inkomen van het volk toe-eigent maar daar niet navenant voor teruglevert. NS is exemplarisch.

          En ik geloof ook niet dat het ‘gepeupel’ (de terminologie die u gebruikt doet mij overigens vermoeden dat u zelf voor zo’n overheidsdienst werkt) verwacht dat in extreme omstandigheden alles naar plan verloopt. Maar daar hebben we het hier dan ook niet over. Het onderwerp van discussie is dat NS vindt dat het oordeel van haar klanten (uw ‘gepeupel’) niet langer zou mogen meewegen in de beloning, cq. beboeting van NS, cq. haar bestuur (en daar gaat het de dames/heren bestuurders natuurlijk uiteindelijk om).

          U hoeft het natuurlijk niet me me eens te zijn maar uw argumenten en sneer naar de treinreizigers raken kant noch wal. Indien u de discussie zuiver houdt draagt dat vooral bij aan beeld,- en meningsvorming.

          (in antwoord op RhodBerth)
          • RhodBerth

            Altijd die achterdocht. Omdat ik voor de NS opkom zal ik wel voor de overheid werken. Mag ik misschien gewoon een mening hebben die niks met mijn belangen te maken heeft?

            Ik ben zelfstandige en werk in Belgie voor een internationaal bedrijf.

            Mijn sneren raken kant en wal, de hele onderbouwing voor al het gezeur op de NS is altijd: “In andere landen gaat het beter” wat dus gewoon pure nonsense is. De mensen die dat zeggen kakelen maar wat. De neef van hun buurman is 1x in Zwitserland met de trein geweest, en die reed toen op tijd, dus concluderen ze dat het in Zwitserland beter gaat.

            In NL wordt de opinie niet door de feiten bepaald, maar door de onderbuik. En als er feiten zijn worden die weggeredeneerd, het onderzoek zal wel gemanipuleerd zijn, de persoon in kwestie zal wel voor de overheid werken, hij zal wel een bonus hebben gekregen, etc.

            Dus zeg ik, terecht dat de NS zich niks van de klagende reiziger aantrekt. Normaliter zou dat niet normaal zijn, maar in het geval van het klaagland Nederland is dat volledig terecht.

            We zijn 1 van de rijkste, welvarenste en gelukkigste volken ter wereld maar we klagen alsof we Noord Korea zelf zijn.

            (in antwoord op Chiu)
          • kletsmajoor

            Geef eens een link naar dat onafhankelijke onderzoek waar je het over hebt.

            (in antwoord op RhodBerth)
          • Heldoppantoffels

            Dat heeft hij niet…maar Rhodberthje kraamt graag onzin uit. Dat doet hij al tijden.

            Van banken tot ns, de burger zeikt volgens de wereldvreemde man teveel. Je hoeft dus niet voor jezelf te denken, vertrouw op banken, de overheid en spreek je er vooral niet tegen uit.

            Rhodberthje is een internettroll…

            (in antwoord op kletsmajoor)
    • Ron Kersten

      Je hebt maar deels gelijk. Ja, wij Nederlanders blijven zeiken over niks en “polderen” oneindig door. Daar heb je helemaal gelijk in.
      Wat ik echter niet me je eens ben is het vergelijk dat je trekt met collega’s in andere landen.
      Als ik kijk naar mijn collega’s in Zwitserland dan moet ik constateren dat:
      1. ze veel meer sneeuw en extreme weersomstandigheden kennen dan wij
      2. hun treinen altijd stipt op tijd rijden.
      3. hun treinen worden beter onderhouden en zijn tenminste schoon

      4. de reizigers daar zijn nog veel veeleisender dan wij en hebben geen reden tot klagen

      Hoe komt het dat zij het dus wel kunnen ?

      (in antwoord op RhodBerth)
      • Chiu

        Een van de redenen is natuurlijk dat de Zwitserse burger, in tegenstelling tot de Nederlander, wel echte inspraak en directe invloed heeft in wat er in het land gebeurt. Dat heeft ook wel eens nadelen maar vooral ook heel veel voordelen. Dus een nutsbedrijf als SBB hoeft het echt niet eens proberen om zich zo op te stellen als het NS bestuur want dat wordt gewoon niet gepikt. In Zwitserland heeft men ook niet de verschrikkelijk domme fout gemaakt door allerlei bestuurslagen en ‘profit centers’ in het leven te roepen. De SBB moet tijdig en veilig treinen laten rijden zonder verdere pretenties te hebben. Punt uit. Geen managers die allerlei leuke dingetjes verzinnen voor hun eigen glorie.
        Een treinkaartje van de SBB kost per gereden kilometer wel veel meer dan een NS kaartje maar is daardoor toch niet ‘duurder’ als je naar de prestatie kijkt.
        Het wil wel eens gebeuren dat een trein een paar minuten vertarging heeft natuurlijk. Vooral als die trein uit Frankrijk of Italie moet komen. En wat denk je: dan wordt dat netjes omgeroepen en wordt er netjes excuses aangeboden. Vaak zelfs twee keer. Kijk, zo kan het dus ook. Klantgericht denken en handelen.
        Het enige nadeel tegenwoordig bij de SBB zijn de vieze toiletten en de slechte (en dure) restaurants aan boord. Voor het eerste is nu een budget van, naar ik meen, 20 mio CHF uitgetrokken om dat te verbeteren (naar het schijnt zelfs inclusief alpenweide geur of zo iets).

        (in antwoord op Ron Kersten)
      • RhodBerth

        Pas als de Zwitsers net zoveel geld gaan steken in Deltawerken tegen overstromingen als wij, is het voor ons verstandig om de NL treinen net zo winterklaar te maken als in Zwitserland.

        Hoe het kan dat ze in Zwitserland beter met sneeuw om kunnen gaan? Omdat ze er daar veel meer voor betalen, wat logisch is, omdat daar veel meer sneeuw is.

        (in antwoord op Ron Kersten)
    • André Somers

      Daar heb je zeker een goed punt. Het is best mogelijk om te zorgen dat de treinen (en ook de wegen en luchthavens) blijven functioneren in alle behalve de meeste extreme omstandigheden. Maar ja, dat vereist investeringen en jaarlijkse kosten van het gereed hebben staan van heel veel materieel en personeel die op geen enkele manier in verhouding staan tot de paar dagen hinder die je hebt als je die investeringen niet doet. Dat soort investeringen kunnen in een treinsysteem of op een vliegveld waar bijvoorbeeld sneeuw gedurende maanden van het jaar een constante factor is veel makkelijker uit, en bovendien doet het personeel daar veel meer ervaring op met het hiermee omgaan.

      (in antwoord op RhodBerth)
      • Niegol

        En toch… de treinen en bussen in Oostenrijk en Zwitserland zijn niet veel duurder dan hier. Dus die extra investering kan niet zo significant zijn…

        (in antwoord op André Somers)
        • André Somers

          Chio hierboven schrijft “Een treinkaartje van de SBB kost per gereden kilometer wel veel meer dan een NS kaartje (…)”. En jij beweert het tegenovergestelde. Wat er ook waar is, de vraag is natuurlijk wat een reizigerskilometer in totaal kost. Dus niet aleen wat de reiziger betaalt voor zijn kaartje, maar ook hoeveel geld daar bij moet vanuit de overheid.

          (in antwoord op Niegol)
          • Niegol

            Ga eens in een skiegebied kijken, daar kan je de bus gratis met een (ok, best prijzige) skiekaart krijgen. Ik kom zelf vaak in Switserland, daar zijn de kaartjes van de “Appenzeller express” en dat soort zeer kleine specialistische boemeltjes wel duurder, maar de kaartjes van de reguliere treinen echt niet. Een aantal jaren geleden wat het in NL trouwens wel een stuk goedkoper, dus misschien was dat verschil er toen wel…

            (in antwoord op André Somers)
  4. Ron Kersten

    Weer een duidelijk bewijs dat NS niet weet hoe het werkt in het bedrijfsleven en struisvogel-gedrag blijft vertonen.

    Als een (beursgenoteerd) bedrijf eenzijdig besluit dat ZIJ bepalen wat hun klant krijgt en daar maar blij mee moeten zijn dan kunnen ze hun deuren snel sluiten. NS/Pro-Rail zijn nog erger dan voor de verzelfstandiging van het staats-spoorbedrijf.

    Omdat de reiziger geen keuze heeft uit meerdere rail-vervoerders denken ze zich zo arrogant te kunnen gedragen. Op deze manier ga je echt geen blije reizigers krijgen en de kans om mensen uit de auto in de trein te krijgen is bij voorbaat nihil.
    Het wordt eens tijd dat deze bende prutsers geleid gaat worden door een keiharde bestuurder uit het echte bedrijfsleven. Zelfreflectie en (zelf)kritiek hoort bij het werk en daar hoor je je voordeel mee te doen, begrijp dat nu eens !
    Ze hadden beter kunnen stellen dat ze hun doelstellingen S.M.A.R.T gaan maken: een begrip dat ze waarschijnlijk niet eens kennen….
    Begin maar vast met het definieren van doelstellingen die goed meetbaar en concreet zijn en pas daar de reizigers-enquete op aan.

  5. grasspriet

    ‘NS vindt namelijk dat de reizigers veel te negatief zijn over prestaties waar het bedrijf zelf erg tevreden over is’.

    Dit is wel humor.

    Altijd fijn dat een bedrijf erg tevreden is over eigen prestaties. Dat zijn bankdirecteuren e.d. ook altijd en daarom dichten ze zichzelf dan ook een leuke bonus toe ondanks dat ze moeten worden opgekocht door de bevolking.

  6. Niegol

    Kort samengevat wil deze service verlener dus dat degenen die de service afnemen minder moeten mekkeren over hun slechte service.
    Lijkt me dat de juiste focus dan betere service moet zijn. Zo kom je aan tevreden klanten, niet door ze te vertellen dat hun mening er minder toe doet.
    het moet echt niet veel gekker worden!

Reacties niet toegestaan