Als Youps machtige arm het wil, staat gans het raderwerk stil.

Youp van ’t Hek is economisch nieuws geworden voor het Financieele Dagblad. Bij Heineken weten ze ervan mee te praten, schrijft het FD. Een schijnbaar terloopse schop in de richting van ‘Buckler-lullen’ in zijn oudejaarsconference van 1989 draaide het alcoholloze biermerk de nek om, althans in Nederland. 

We laten het FD verder aan het woord:
Dit keer gaat het echter niet om een uit hand gelopen grap. Het speelt bewust met de notie dat hij de aanbieder van mobiel telefoonverkeer kan ‘slopen’ — al zegt hij er ook bij dat zijn gram zich niet uitsluitend richt op T-Mobile, maar op alle grote bedrijven die hun klantenservice vooral inzetten om consumenten van het kastje naar de muur te sturen.

De zaak begint onschuldig en dicht bij huis: zijn zoon, naar de trotse vader zelf opmerkt ‘een aardige student’, heeft een probleem met de diefstal van zijn bij T-Mobile gekochte mobieltje. De kwestie sleept vele maanden en ellenlange hulplijnsessies aan zonder dat het tot een oplossing komt. Totdat de cabaretier zijn Bekende Nederlanderschap in de strijd werpt en zijn 45.503 volgers in de vroege ochtend van 20 oktober twittert dat er een nieuwe Buckler-conference in de lucht hangt.

Die tactiek blijkt te werken, want ‘het bedrijf belt in een geur van angstdiarree stotterend dat alles geregeld is’. Maar bezien vanuit het oogpunt van T-Mobile begint de ellende nu pas goed. ‘Als je geen 40.000 volgers hebt, dan wordt het niet binnen een uur opgelost. Zin in een paar stevige columns’, meldt Van ’t Hek een paar uur later, later, in de wetenschap dat enkele honderdduizenden lezers elke zaterdag meteen naar de achterpagina van hun avondblad grijpen om zijn column te lezen. Hij houdt woord. De activist in hem is opgestaan.

Meer columns volgen. In samenwerking met NRC Handelsblad heeft hij een e-mailadres geopend waar Nederlanders hun ervaringen met helpdesks kwijt kunnen.

Van ’t Hek, die zijn eigen Gooise kakkersmilieu net zo bijtend op de hak kan nemen als ‘Henk en Ingrid’ in hun doorzonwoning, laat zich daarmee, vrij laat in zijn carrière, van een nieuwe kant zien.

Anders dan mede-Ajaxfan Freek de Jonge staat hij niet bekend als een uitgesproken moralist, al spande de auteur van Flappie zich als ambassadeur van de Stichting Varkens in Nood in voor een diervriendelijker kerstfeest.

Toevallig of niet biecht Van ’t Hek deze week aan de lezeressen van Libelle op dat zijn leven door de overdaad van geld en succes de verkeerde kant op ging. Hij werd geleefd en wist niet eens meer hoeveel een pak melk kostte. De conferencier is flink afgevallen, en als zijn dochter verhuist, timmert hij zelf een bed.

De Naardenaar richtte in 1973 samen met zijn huidige echtgenote Debbie Petter cabaret NAR op.

Het achtste NAR-programma dubbelde als eerste soloshow. Het grote publiek leerde hem kennen in de beruchte Buckler-oudejaarsconference.

Hij verzorgde tot dusver zes oudejaarsavondshows.

Hoewel er in de blogosfeer ook wat wordt gemopperd over het feit dat Van ’t Hek zijn bekende naam gebruikt om een privé-akkefietje op te lossen, zijn de reacties in overweldigende mate positief.

‘Blijkbaar heb ik een open zenuw geraakt’, zegt hij zelf.

Freek de Jonge, bezig met een actie tegen de ‘cultuurafbraak’ van het kabinet, ‘laat consumentenleed graag over aan Radar’ en wil geen oordeel geven. Maar historicus Maarten van Rossem, die zich 6 december zelf zal wagen aan een ‘eindejaarscauserie’, wenste Van ’t Hek alle sterkte. ‘Hij heeft groot gelijk. Elke Nederlander die ooit met een callcenter heeft gebeld, zal zijn ergernissen delen. Ze spannen zich in voor nieuwe klanten en bezuinigen op de bestaande.’

Ook Paul Stamsnijder van de Reputatiegroep, die bedrijven adviseert over reputatievraagstukken, vindt de aanval van Van ’t Hek op zich heel fair. ‘Youp is een volksheld met een enorm bereik, die met zijn humor over een machtig wapen beschikt. Hij pikt T-Mobile eruit, maar maakt duidelijk dat hij het falen van callcenters in het algemeen aan de kaak stelt. Daarom denk ik dat de schade beperkter zal zijn dan destijds met Buckler.

Maar hij raakt wel een heel gevoelige snaar bij de massa, en vooral T-Mobile zal dat merken.’ Bedrijven als UPC en KPN zullen zo veel mogelijk afstand proberen te bewaren van de controverse.

Stamsnijder is niet onder de indruk van de eerste reactie van het bedrijf, dat gisteren zijn excuses aanbood aan de familie Van ’t Hek.

‘Er ontstond het beeld van een organisatie die ongevoelig is voor zijn klanten, maar wel gevoelig voor de mening van het publiek.’

Volgens Cokky Bosman, voorzitter van de werkgeversvereniging contactcenters WGCC, toont de affaire aan dat het steeds belangrijker wordt om te luisteren naar klachten. ‘Het hoort bij deze tijd dat zo’n slechte ervaring via sociale media wordt overbelicht. Maar het is goed dat hij dit kenbaar maakt en aan de kaak stelt.’

Het weerhield haar er in ieder geval niet van om gisteravond een plaatsje te zoeken in het Amsterdamse Carré. ‘Ik vind hem een fantastische cabaretier.’

 

à Voetbaloctopus Paul dood. Ik had het voorspeld!

à Mijn vingers jeuken… dood aan alle klantenservices en ondoordringbare multinationals.

Tijd voor een vrolijke revolutie… ik heb er zin in à De terreur van T-Mobile is grappig. Bij iedere fout melden ze sorry en verwijzen je naar de klantenservice. Wachttijd 4 uur…