Negatieve online kritiek goed voor de verkoop

Bij het online winkelen kunnen negatieve recensies van klanten je ervan weerhouden iets te kopen, maar dat is niet per se het geval. Uit Amerikaans onderzoek blijkt dat negatieve recensies die beleefd geschreven zijn zelfs kunnen helpen een product te verkopen. In een reeks van 5 experimenten keken de onderzoekers naar de invloed van een teken van beleefdheid in een negatieve recensie op het beeld van zowel de recensent als het product dat werd verkocht.

Tekenen van beleefdheid zijn bv. ‘als ik heel eerlijk ben …’, ‘ik wil niet vervelend doen, maar …’. In 1 experiment moesten de deelnemers een recensie lezen over een horloge. Er waren 2 versies: beiden met een punt van kritiek, maar 1 mét en 1 zonder beleefde toevoeging. Mét de beleefde zin erbij waren de deelnemers bereid om € 30,- meer te betalen voor het horloge dan zonder deze toevoeging.

Ook werd de deelnemers gevraagd om de ‘persoonlijkheid’ van het merk te beoordelen door middel van een vragenlijst.  Hieruit bleek dat met de beleefde toevoeging het merk gezien werd als eerlijker, vrolijker, meer ‘down-to-earth’ en gezonder dan zonder die toevoeging.

Maar het beste is online commentaar van klanten met een grote korrel zout te nemen. Uit een eerder onderzoek bleek dat 1/5 van de Amerikanen online reviews schrijven voor items die ze nooit gekocht of gebruikt hebben. Dit waren de redenen die ze daarvoor noemden:

 

Bron(nen):   Daily Mail