Waarom steeds meer webshops hun klantenservice uitbesteden (en jij het niet merkt)

Stel je belt of appt de klantenservice van een webshop, en je wordt vriendelijk en deskundig geholpen. De kans is groot dat de persoon aan de andere kant helemaal niet bij die webshop in dienst is, maar bij een extern klantenserviceteam. En dat is precies de bedoeling: je hoort het niet te merken.

Steeds meer merken laten hun klantcontact verzorgen door een gespecialiseerde partij. Een goede dienstverlener traint zijn medewerkers zo grondig op de producten en de tone-of-voice van het merk, dat de klant geen verschil merkt met een intern team. Voor de consument verandert er niets; voor het bedrijf erachter een hoop.

Voor de webshop is je klantenservice uitbesteden namelijk aantrekkelijk: geen eigen mensen werven en trainen, wel professionele hulp die meeschaalt met de drukte. Partijen als Byteleaders bouwen dedicated teams met vaste Nederlandse medewerkers die het merk kennen en als verlengstuk van het bedrijf werken.

Tegelijk is de manier waarop we contact opnemen flink veranderd. Waar je vroeger moest bellen en in de wacht stond, app of chat je nu net zo makkelijk. Bedrijven moeten daarin mee, want de klant bepaalt zelf via welk kanaal hij een vraag stelt.

Niet voor niets kun je tegenwoordig veel bedrijven gewoon een berichtje sturen. Ook het WhatsApp-klantenservice uitbesteden is voor merken een manier om bereikbaar te zijn op het kanaal dat klanten zelf het prettigst vinden, zonder dat ze daar zelf een team voor in dienst hoeven te nemen.

Een terechte vraag is wat er met je gegevens gebeurt als een extern bedrijf je klantvragen behandelt. Serieuze dienstverleners werken volledig volgens de privacywetgeving: medewerkers worden getraind op het zorgvuldig omgaan met persoonsgegevens, die gegevens worden niet met derden gedeeld en er liggen afspraken vast in een verwerkersovereenkomst. In de praktijk is je data bij een gecertificeerde partij vaak beter beschermd dan bij een klein bedrijf dat het er zelf even bij doet. Als consument merk je er niets van, en dat hoort ook zo: goede service is onzichtbaar, ook op het gebied van veiligheid.

Of het uitbesteden goed uitpakt, hangt volledig af van de uitvoering. Gebeurt het zorgvuldig, met goed getrainde mensen die het merk kennen, dan word je sneller en op meer kanalen geholpen dan voorheen. Gebeurt het slordig, met een anoniem callcenter dat scripts afdraait, dan voel je dat meteen. De kwaliteit van de partner maakt het verschil.

De onzichtbare hand achter de klantenservice is dus geen teken dat een bedrijf je afscheept, maar vaak juist een manier om je beter te helpen. Zolang je het niet merkt, doen ze het goed.