Consumentenbescherming: AI maakt het moeilijker mensen te belazeren

AI maakt consumenten machtiger en louche handelaren onmachtiger. Kunstmatige intelligentie verandert de machtsbalans tussen bedrijven en consumenten. Jarenlang profiteerden verkopers van hun informatievoorsprong, maar chatbots zoals ChatGPT geven consumenten nu toegang tot expertise die voorheen onbereikbaar was. De zogenaamde "rip-off economy" – waarin bedrijven winst maken uit onduidelijkheid en verwarring – krijgt steeds meer concurrentie van slimme algoritmes, schrijf The Economist

Volgens recent onderzoek gepubliceerd in The Economist gebruikt tegen eind 2024 al 18% van de financiële klachten bij Amerikaanse autoriteiten AI-ondersteuning. De resultaten zijn veelbelovend: consumenten die hun klacht laten opstellen met hulp van kunstmatige intelligentie krijgen in 49% van de gevallen compensatie, tegenover 40% bij handgeschreven klachten. Bret Taylor, voorzitter van OpenAI, vat het mooi samen: "AI zal mensen die niet het privilege hadden van geweldig advies helpen om best goed advies te krijgen".​

De impact gaat verder dan alleen klachten. Consumenten uploaden autocontracten naar ChatGPT voordat ze tekenen, vragen juridisch advies aan chatbots en laten AI wijnsuggesties doen op basis van menu's. Wetenschappelijk onderzoek van Columbia University toont aan dat gebruikers die met AI-modellen onderhandelen hun prestaties significant verbeteren.​

De noodzaak voor deze ontwikkeling is groot. In het Verenigd Koninkrijk verloren burgers volgens een overheidsstudie in 2024 het equivalent van 2,5% van het BBP door producten van slechte kwaliteit en misleidende diensten. In Amerika gaat ongeveer 25% van de consumentenuitgaven naar sectoren met ernstige informatie-asymmetrieën, zoals gezondheidszorg en woningrenovatie.​

Bedrijven zoals CarEdge zetten AI-onderhandelaars in om te marchanderen over autoprijzen, terwijl Pruvo automatisch hotelboekingen aanpast wanneer de prijs daalt. Nederlandse consumenten kunnen eveneens profiteren van deze tools bij complexe aankopen of klachtenprocedures.

Fraudeurs maken echter ook gebruik van AI. Generatieve tools kunnen hyperrealistische nepidentiteiten creëren en documenten vervalsen. Nederlandse banken en verzekeraars investeren daarom zwaar in AI-gedreven fraudedetectie. Het wordt een technologische wapenwedloop waarbij beide partijen steeds geavanceerdere algoritmes inzetten.​

De Consumentenbond benadrukt dat transparantie essentieel blijft. Consumenten moeten weten wanneer ze met AI te maken hebben en waar ze verhaal kunnen halen bij problemen. Ook de Autoriteit Persoonsgegevens en de Autoriteit Consument & Markt waarschuwen dat chatbots mensen niet volledig mogen vervangen bij klantenservice.

De komende jaren zal blijken of kunstmatige intelligentie daadwerkelijk het einde van de oplichterseconomie inluidt. Voorlopig geldt: wie weet hoe je AI moet gebruiken, heeft een krachtig wapen tegen misleiding in handen.